仕組み x チーム力
知人に「より良いサービスを提供するため」という勉強会資料を読ませてもらうことがありました。
内容は、 せっかく良い施策、良いサービスを開発したとしても、チームの力が弱ければ、十分な品質を維持できない ため、チームが団結し、組織としての地力をつけることが重要だ、というものです。
IT 系ではない勉強会だったのですが「人の部分は業種や職種を問わず同じ」なんだなあと、改めて感じたため、思ったことを加味して記事にしました。
より良いサービスを提供するためのチーム作り
ライトサイドとダークサイド
良いサービスを提供するためには、「 チーム全体で取り組む 」ことが、まず重要です。
それは 一部のメンバーが不適切な対応をすることで、全体が機能しなく なるためです。
つまり、ダークサイドのほうが力が強いんですよね。
職場やチームメンバーのうち 8割 がライトサイドであったとしても、残りの 2割 がダークサイドに堕ちていたとすると、その 2割 がチームの性格やサービスの質を崩していきます。
例えば、「なぜかいつも不機嫌な人」や「不平不満ばかりが口から出る人」などがそうで、こういうのって、すぐに周囲の人に影響を与えますよね。
ダークサイドをどう改心させるか
ダークサイドとは言っても「いかにもワル」というのは演出であって、たいていの場合、リアルには「普通の人」なんですよね。
他の人から見たら「ダークな面」が見えるのですが、本人的には「なりたくてそうなっているわけではない」みたいなところがあって、そのため 切り捨てるのは絶対に NG で、適切な働きかけを行うことでライトサイドに誘導していくことが大切だったりします。
けれどもすんなりと行くわけではありませんので、 マネージャーが揺るがない姿勢を持つ て、諦めずにジワジワやっていくことがポイントです。
ジワジワやるために
チームの質を変えていくには、全員に「よくして行こう」と思ってもらって、さらには「良くなった」ことを実感してもらう事が大切です。
施策に関わってもらう、当事者になってもらうために、具体的には
- 指摘し会えるチームづくりをすること
- メンバー全員で効果を実感すること
- お互いの良い対応を褒めあうこと
が効果的、ということでした。
また、
- 周辺状況の改善状況
- どのような対応が有効であったか検証
- 対応の標準化
といったことを並行してすすめることで、提供するサービスの質 そのものを改善していくことができます。
褒めるのはヘタ、でも褒められたい
また、 チーム体質の改善には「指摘し合う」ことが大事なのですが、 指摘は個人的な攻撃と受け止められてしまうことがある のでメンドウなことがあります。
Team Geek に 「 君のコードは君じゃない 」 という言葉があるように、別物であって分けて考えるべきなんですよね。
しかし、別物といってもそういうふうには受け止められにくいんですよね。
とくに、自尊心とか自己肯定感が低い人は。
指摘を個人攻撃ではなく、「チーム全体を良くするためのアクションの 1 つ」であるというメッセージを伝えることはもちろんとして、「苦手な A さんから指摘されるより、親近感のある B さんから指摘される方が入る」はどうしてもあるので、各個が 1 対 1 の人間関係を構築していくことが超重要ですよね。
1 対 1 の人間関係を構築していくことの一助になるのが「褒め合える文化」なのですが、 褒めるのは苦手だけれども自分は褒められたいといつも思っている 人って多くて、職場やチームで「ありがとうを伝えましょう」みたいなことをやっても、自らアクションができる人はほとんどいません。
ここでも、まずマネージャーのような人が、褒める姿を見せること、愛を持って指摘をすること、そしてそれを継続することが求められます。
もとの資料にかなり盛ってしまった感じがありますが、そんな感じです。
感想
長い時間を共に過ごすのは
- 家族
- 職場
ですが、どちらを見ても、いろいろなトラブルを抱えていますよね。
ですから、ここを改善できれば、それだけ幸せになれるわけです。
目的を共有し、褒めあい、認め合うこと、そういう雰囲気を作っていくことで、つまらないトラブルは減っていはずです。
そして、強いチームを作って良いサービスを提供できるようになれば、自信に繋がり、プロ意識は磨かれ、好循環が生まれます。
ですから、こういったことが私たちがより良い日々を過ごすための 1 ステップだなーと改めて感じました。
なお、直接接点がなく、許可を得ていないため、参考にした勉強会の団体名など詳細は記載していません。
